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PR anti-crisis: los errores más comunes

PR anti-crisis: los errores más comunes

¿Qué errores suelen cometer las personas de relaciones públicas y los oradores de la empresa?


Ha habido algún evento malo en su empresa (un accidente, una catástrofe, un incendio, etc. y debe reaccionar) para iluminar correctamente este evento en el campo de información. ¿Qué errores suelen cometer las personas de relaciones públicas y los oradores de la compañía en una situación así? ¿En qué deberían ser advertidos? ¿Qué rastrillo no debería pisar? Preguntamos al consejo de expertos. Hoy nuestras preguntas son respondidas por el socio de relaciones públicas de la empresa de construcción "Neometria" Irina Chukhnina
En el caso de situaciones de crisis en la empresa, las personas de relaciones públicas y los oradores, por regla general, permiten uno o más de estos errores.

1. No están preparados
Si la compañía no tiene un plan en caso de emergencia, cuando ocurra la gestión y el servicio de relaciones públicas tendrá una gran cantidad de trabajo en la fecha límite. Esto se puede evitar fácilmente mediante la elaboración de posibles variantes de situaciones de crisis de antemano. Tomemos como ejemplo la empresa de catering. Además de la emergencia "universal" como incendios e inundaciones, de los cuales el 100% no están asegurados por ninguna empresa, pueden ocurrir incidentes "locales" como envenenamiento, ingestión de objetos extraños, conflictos públicos con el personal, etc. En la era de las redes sociales, cuando la información se difunde instantáneamente, no habrá tiempo para la reflexión, por lo que debe prepararse de antemano.

Qué hacer: piense qué situaciones de crisis son más probables y prescriba el procedimiento para cada una de ellas con una indicación del marco de tiempo. ¿Cómo reaccionará la empresa? ¿Es suficiente publicar en el público oficial o será necesario comentar sobre el sector / medios de comunicación? ¿Cómo? In absentia o en persona? ¿Quién está autorizado a comentar y quién no? ¿Para qué tipo de PE proporcionó una compensación de la compañía? ¿En que forma? Teniendo tal plan, la compañía podrá reaccionar a situaciones anormales al instante, sin complicaciones y emociones innecesarias. Por supuesto, a veces hay incidentes impredecibles, como el caso sensacional de la lactancia materna en el café "Café". Luego, solo una publicación en Facebook provocó una amplia respuesta pública.

Por un lado, una tormenta de indignación cayó sobre la compañía, por el otro, la demanda de dejar las reglas prohibitivas sin cambios. La cafetería actuó correctamente: reaccionó a la situación de manera oportuna, delineando su versión de los eventos y la posición de la compañía en la página oficial. Y que muchos clientes no estuvieran satisfechos con la decisión, pero este ejemplo puede servir como un caso bastante útil de comunicaciones anticrisis.

2. Son silenciosos
Este punto, por regla general, se sigue del primero. El servicio de relaciones públicas no está listo para una situación de crisis, por lo que se detiene para desarrollar un plan y acordarlo. La práctica muestra que cuanto más grande es la empresa o más difícil es el estado de emergencia, más se retrasa este silencio.

Qué hacer: si la situación de crisis ya ha ocurrido, al menos debe reconocer el hecho de lo sucedido y enumerar las acciones específicas que la compañía ha tomado para eliminarlo. Si como resultado del estado de emergencia hay heridos, el líder de la compañía debería comentar personalmente la situación, hablar sobre las medidas tomadas y expresar sus condolencias.

3. Permiten la filtración de información
Curiosamente, este punto también se sigue del primero. Si la empresa no tiene reglas (códigos de conducta) para las comunicaciones, entonces los empleados pueden, por ignorancia, dar información incorrecta a los periodistas o al público. Por lo tanto, incluso si existe tal regulación, no será superfluo recordarla periódicamente. En caso de emergencia, se debe hacer un mensaje adicional y trabajar con los empleados autorizados para comentar, plan de acción y scripts. Un buen anti-ejemplo es el caso reciente cuando Wargaming, el creador del juego WorldofTanks, despidió a dos empleados por violar secretos corporativos. Publicaron en Instagramsfi con Arato Andrashem, más conocido como el memo de internet "Harold ocultando dolor".
Los medios replicaron esta foto y sugirieron que "Harold" vino a la oficina bielorrusa de Wargaming para participar en la promoción de sus juegos.

Ivan Kuznetsov, director de relaciones públicas de la compañía, explicó: "Como en cualquier empresa grande, Wargaming tiene reglas que limitan la divulgación de información por parte de los empleados, incluso en las redes sociales".
Al mismo tiempo, uno de los empleados despedidos, el entrenador físico Alexander Khvashchevsky, dijo que el mensaje sobre la privacidad de la visita de Harold se produjo solo por la noche, cuando la información sobre la foto ya había aparecido en los medios. También afirma que trabajó bajo un contrato y no firmó los documentos que prohíben a los "trabajadores por contrato" divulgar cierta información corporativa.

4. Se "confunden en el testimonio"
Esto sucede cuando el servicio de relaciones públicas y los altos directivos de la empresa no cuentan con un único sistema optimizado para el intercambio rápido de información. Alguien ya está al tanto de las últimas noticias, y alguien continúa estableciendo la agenda de ayer.

Qué hacer: se crea una "sede central contra la crisis", que incluye a los empleados que están trabajando para eliminar la emergencia y están autorizados a comentar sobre este asunto. Todo el equipo se fusiona en una sala de chat de trabajo, donde el moderador (generalmente un responsable de relaciones públicas o el jefe de la empresa) define una agenda de información única, que los empleados transmiten en el campo de información.

5. No corrigen el plan de contenido
Hubo una tragedia o estado de emergencia, y la compañía continúa como si nada hubiera pasado para publicar publicaciones y promociones de entretenimiento. Desafortunadamente, esta es una práctica bastante común. Al mismo tiempo, no todos entienden que incluso si la situación de crisis no se relaciona directamente con la empresa, sino que está relacionada con la industria en la que opera, esto es suficiente para suspender la actividad publicitaria y responder de acuerdo con la agenda de información. Un ejemplo es la reacción de los centros comerciales y de entretenimiento rusos ante la tragedia en Kemerovo.

Afortunadamente, algunos centros comerciales reaccionaron a la situación correctamente. Pero la mayoría aún prefiere guardar silencio, darse de baja formalmente o incluso ignorar por completo el evento.

Qué hacer: supervisar el campo de información y ajustar el plan de contenido de acuerdo con la agenda de noticias. Esto no solo mostrará profesionalismo, sino que también preservará el rostro humano de su marca.

Y si desea una conversación más detallada sobre las comunicaciones de crisis, no se pierda la conferencia "Anti-crisis PR-2018: protección de la reputación y trabajo negativo", que se celebrará en Moscú del 7 al 8 de junio.
Para ver el programa de la conferencia y solicitar la participación, visite: http://conference.image-media.ru

04.06.2018 14:10:14
(Traducción automática)



La revista "Servicio de prensa"

Revista especializada para todos los que trabajan en el campo de las relaciones públicas


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